Wydajność zespołów zdalnych i hybrydowych – pomiar aktywności komputera

Wielokrotnie spotkaliśmy się z potrzebą udzielenia odpowiedzi na pytanie, dlaczego zespoły klienta, pracujące zdalnie i hybrydowo (w biurze i w domu) na komputerach, nie mają oczekiwanej wydajności i produktywności. Szczególnie dotyczy to zespołów, które rozliczają się z usługodawcą w formie rozliczenia godzinowego. Oznacza to, że nieprawidłowości i niewłaściwe raportowanie godzin poświęconych na pracę w projekcie powoduje, że wartość wystawionych faktur usługowych jest zbyt niska. Zgodnie z wynikami badań prowadzonych przez dostawcę narzędzia, z którego korzystamy do mierzenia czasu pracy, firmy timecamp.com, porównujących dane ex-ante do ex-post dotyczące wdrożenia właściwego procesu monitoringu czasu, wartość faktur wystawianych przez usługobiorcę rosła średnio o 15% a rozliczenia dostarczane do klienta nie były w żadnym przypadku kwestionowane.

               Jednym z rozwiązań prowadzących do właściwej ewidencji czasu pracy, jest posiadanie procesu realizowanego w trybie rzeczywistym polegającego na każdorazowym rozpoczęciu rejestrowania czynności wykonywanych na rzecz danego projektu oraz odnotowywaniu momentu, gdy praca ta jest zakończona. Znamy część klientów, którzy doskonale sobie z tym radzą, wykorzystując Excel, Jira lub jakikolwiek inny time tracker. Wymaga to jednak bardzo dużej samodyscypliny. W większości przypadków jest możliwe wdrożenie takiego procesu, istnieją jednak sytuacje, gdy to po prostu nie działa a raport aktywności, którzy otrzymujemy, nie ma zbyt wiele wspólnego z rzeczywistym wysiłkiem związanym z realizacją projektu lub usługi na rzecz klienta.

               Co wtedy? Prześledźmy przykład klienta, u którego mamy obecnie przyjemność prowadzić duże wdrożenie systemu i procesu zarządzania projektami. Firma ta jest firmą produkcyjną, która uświadomiła sobie, że otoczenie, w którym działa, gwałtownie się zmienia i przyszłość związana z produkcją masową dostarczaną do dużych dystrybutorów, jest dość niepewna. Spółka wdrożyła więc projekt polegający na uruchomieniu zupełnie nowej gałęzi produktowej – produkcji jednostkowej wraz z usługą serwisową i utrzymaniową. W ramach usługi serwisowej, fakturowanej na klienta, mamy do czynienia z projektowaniem wyrobu, montażem oraz późniejszym utrzymaniem i serwisowaniem, w większości realizowanym zdalnie. Powstało więc pytanie – jak odpowiednio rozliczyć i udowodnić wysiłek związany z realizacją zlecenia dla klienta, szczególnie, gdy mamy do czynienia z wieloma realizowanymi równocześnie projektami oraz pracą zespołów usługowych na rzecz klienta wewnętrznego (innych działów w firmie)?

               Początkowo wdrożyliśmy proces polegający na deklaratywnym rozliczaniu czasu pracy na konkretne projekty. Efekt niestety nie był zadowalający – pracownicy firmy mieli wrażenie, że gubili godziny, szczególnie, że bieżąca praca była tak zajmująca, że rozliczenia dokonywali na zakończenie dnia a często po kilku dniach, próbując sobie przypomnieć, co dokładnie robili na rzecz którego klienta. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, że niektóre aktywności zajmują 15 – 45 minut i jest ich dużo w ciągu dnia, możemy od razu założyć, że otrzymywane estymacje były mocno przeszacowane lub niedoszacowane ze względu na czas ich rejestracji.

               Eksperymentalnie wdrożyliśmy, za zgodą klienta i pracowników firmy, moduł mierzenia aktywności komputerowych, polegający na automatycznym analizowaniu i raportowaniu konkretnych działań podejmowanych na komputerze. Całe wdrożenie realizowane było rygorystycznie w formule „privacy first” oznaczającej, że pomiar i raport dostępny był wyłącznie dla danej osoby pracującej na laptopie i nikt inny nie miał do niego wglądu.  Zestawienie polegające na wskazaniu rejestrów pracy obserwowanych w częstotliwością 5 minutową wraz z nieobligatoryjnym uruchomieniem AI do uczenia się i identyfikowania, którego projektu dana aktywność dotyczy, pozwoliła zmniejszyć wysiłek zespołu związany z fizycznym przygotowywaniem raportu aktywności równocześnie zwiększając jego precyzję. Jak to działało? Dana osoba otwierała swój własny timetracker i porównywała wpisywane godziny pracy z raportem aktywności komputerowej, aktualizując raport o informacje, które zostały przeoczone. Przy okazji osiągnęliśmy efekt dodatkowy – pokazaliśmy, jak duże rezerwy istnieją w firmie w wewnętrznej organizacji pracy, gdyż zespół poświęcał bardzo dużo czasu na synchronizacje, aktualizacje, telekonferencje itd.

               Chociaż nasze wsparcie w mierzeniu produktywności i podniesieniu tzw. billowalności pracy zespołu miało być i było jedynie tymczasowe (3 miesiące), firma korzysta z opisanej funkcjonalności do dzisiaj, osiągając cele postawione przed wdrożeniem.